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Training
Die Kunst mit Beschwerden freundlich und souverän umzugehen
„Wieso muss ich so lange warten?“
„Das Essen ist kalt!“
„Die EC-Karte ist immer noch nicht da!“
Kennen Sie diese und ähnliche Beschwerden? Wie gehen Sie damit um? Im Kontakt mit dem Kunden sind wir manchmal gefordert, berechtigte und ungerechtfertigte Beschwerden mit der gleichen Sorgfalt und Freundlichkeit zu behandeln. Da gilt es für sich zu überprüfen, warum trifft mich eine Beschwerde eigentlich, was verärgert mich daran so?
Über Beschwerden drücken Kunden ihre Unzufriedenheit aus. Aber oft genug geht es gar nicht um die Sache. Manchmal geht es dem Kunden einfach darum, angenommen und verstanden zu werden.
Grundlagen des Beschwerdemanagement können Ihnen helfen, die Hintergründe von Beschwerden zu erkennen, souverän und freundlich zu bleiben und kundengerecht das Anliegen zu kommunizieren.
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Trainingsziele
* Grundlagen zum Beschwerde-management kennen lernen
* Erste Anzeichen von Kundenunzufriedenheit erkennen
* Konstruktiv und kundengewinnend mit Beschwerden umgehen
Trainingsinhalte
* Umgang mit und Annehmen von Beschwerden
* Beschwerden als Chance nutzen
* Leitfaden für Beschwerdegespräche
* Rollenspiel und Übung mit eigenen Beispielen
Trainerin
Martina Karger Dipl.-Soz.Päd.
Trainerin und Moderatorin
Dauer
1 bis 2 Tage
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